Diplomado en Service Design

Descripción del Programa

Este es un programa innovador que te permitirá adquirir herramientas prácticas y estratégicas para crear experiencias memorables centradas en el cliente. Serás parte de la primera Universidad en el Sureste en ofrecer este diplomado, aprendiendo de expertos y desarrollando soluciones que transforman organizaciones.

Perfil de Egreso

El egresado será capaz de realizar investigación cualitativa, diseñar estrategias centradas en el usuario, mapear experiencias y servicios, desarrollar KPIs y crear propuestas de valor mediante la ideación, prototipado práctico y diseño de métricas para optimizar proyectos y procesos.

2.1. Metodologías de research
2.1.1. Definición de research cualitativo
2.1.2. Etapas del proceso en donde se implementan herramientas de research
2.1.3. Metodologías de research
2.1.4. Caso de estudio

2.2. Research ops + Research plan
2.2.1. Elementos clave para planear una investigación
2.2.2. Herramientas para hacer segmentación de usuarios para research cualitativo
2.2.3. Elementos a considerar durante una investigación cualitativa
2.2.4. NDA, cartas de consentimiento, uso de datos personales

2.3. Entrevistas + Observación no participativa
2.3.1. Estructura de una entrevista
2.3.2. Consideraciones para ejecutar una entrevista
2.3.3. Herramientas para observación no participativa
2.3.4. Consideraciones para ejecutar observación no participativa
2.3.5. Actividad de práctica

2.4. Research generativo
2.4.1. Herramientas para diseñar un research generativo
2.4.2. Consideraciones para ejecutar research generativo
2.4.3. Actividad de práctica

2.5. Sesión de práctica
2.5.1. Espacio para que los alumnos ejecuten al menos dos herramientas de research cualitativo

2.6. Síntesis de información
2.6.1. Herramientas y marcos para hacer síntesis de información
2.6.2. Jobs to be Done
2.6.3. Actividad práctica con datos generados en sesión 5

2.7. Value proposition design
2.7.1. Definición de propuesta de valor
2.7.2. Metodología para diseñar una PDV
2.7.3. Actividad de práctica

2.8. Pitch de cierre
2.8.1. Presentación de avances y retroalimentación

4.1. Introducción a Customer Journey
4.1.1. Qué es un CJ
4.1.2. Por qué es importante un CJ
4.1.3. Elementos de un CJ
4.1.4. Current State vs Future State
4.1.5. Ejercicio sencillo todos juntos

4.2. Fundamentos Customer Journey
4.2.1. Fundamentos de la investigación
4.2.2. Taller Customer Journey

4.3. Signature Moments
4.3.1. Qué son Signature Moments
4.3.2. La psicología de los Signature Moments
4.3.3. Diseñando Signature Moments
4.3.4. Taller: Crear Signature Moments en tu CJ

4.4. Bringing All Together
4.4.1. Recap
4.4.2. Finalizar/Revisar CJourneys
4.4.3. Cómo presentar un CJ: Storytelling para comunicar insights y recomendaciones
4.4.4. Puente a Blueprint
4.4.5. Reflexiones

4.5. Introducción a los Service Blueprints
4.5.1. Definición y propósito de los Service Blueprints
4.5.2. Building blocks: puntos de contacto, acciones visibles/invisibles, procesos de apoyo, líneas de interacción y visibilidad
4.5.3. Ejemplos básicos de blueprints en sectores diversos
4.5.4. Ejercicio individual: identificar y mapear componentes de un servicio sencillo
4.5.5. Discusión en equipo: procesos invisibles que impactan la experiencia del cliente

4.6. Investigación y recolección de datos para un Service Blueprint
4.6.1. Métodos para recolectar datos: entrevistas, observaciones y análisis de puntos de contacto
4.6.2. Cómo recopilar información sobre experiencia del cliente y procesos internos
4.6.3. Importancia de la empatía y perspectiva del usuario
Taller:
4.6.4. Seleccionar un servicio cotidiano (e.g. transporte público, banco, app de entrega) y diseñar preguntas para entrevistar a usuarios, empleados o stakeholders sobre sus experiencias

4.7. Integrando la experiencia del cliente en el Service Blueprint
4.7.1. Mapeo de la experiencia del cliente en un Service Blueprint
4.7.2. Identificar touchpoints críticos y Signature Moments
4.7.3. Introducción a herramientas digitales (Miro o Mural)
Taller:
4.7.4. Dibujar un blueprint inicial basado en un servicio seleccionado
4.7.5. Identificar puntos de mejora desde la perspectiva del cliente

4.8. Visitando el backstage: procesos internos y sistemas de apoyo
4.8.1. Mapear acciones invisibles y procesos de apoyo en el Service Blueprint
4.8.2. Conexión entre áreas operativas y experiencia del cliente
4.8.3. Ejemplos de fallos internos y su impacto en la percepción del servicio
Taller:
4.8.4. Completar el Service Blueprint añadiendo procesos internos y sistemas de apoyo
4.8.5. Reflexión sobre cómo áreas operativas mejoran la experiencia del cliente

4.9. Identificación de problemas y oportunidades de mejora
4.9.1. Usar un Service Blueprint para detectar cuellos de botella, redundancias y dead-ends
4.9.2. Herramientas complementarias: análisis de causa raíz y priorización de mejoras
Taller:
4.9.3. Identificar problemas clave en el Service Blueprint desarrollado
4.9.4. Diseñar una propuesta de solución para problemas detectados

4.10. Presentación y feedback de proyectos
4.10.1. Pautas para comunicar un Service Blueprint efectivamente
4.10.2. Uso del feedback para iterar y mejorar el diseño del servicio
Taller:
4.10.3. Presentación grupal del Service Blueprint final
4.10.4. Feedback colaborativo: observaciones de compañeros e instructor para refinar el trabajo